# Agente de Soporte Tier 2 at NOVACARD

> Onsite · Mexico · Mid-level · Other · open. Source: https://alderhq.app/jobs/recruitee%3Anovacard%3A2676076 (read 2026-11-10).

## Facts (observed)

- Company: [NOVACARD](https://alderhq.app/companies/novacard)
- Location text: Ciudad de México, México, Mexico
- Where it can be done from (inferred): Onsite · Mexico (evidence: "Location: Ciudad de México, México, Mexico")
- Posted: 2026-07-13 (120 days ago)
- First seen by alder: 2026-11-07 · last verified: 2026-11-07
- Reposted: 0 times · edited: 0 times
- Apply on the employer's site: https://novacard.recruitee.com/o/agente-de-soporte-tier-2

## Pay and sponsorship

- Posted pay: not posted

## Description (the employer's text)

El Agente de Soporte Tier 2 es responsable de resolver los casos escalados desde Tier 1 que requieren mayor análisis, investigación y dominio de los productos y procesos de NOVACARD. El trabajo se gestiona íntegramente en nuestro Tier 2 Issue Tracker, donde cada caso se registra, se documenta con seguimientos y se cierra dentro de los tiempos de servicio (SLA) definidos.

Buscamos una persona organizada, analítica y orientada a resultados, capaz de manejar un volumen constante de casos sin descuidar la calidad ni los plazos. El desempeño se mide con indicadores objetivos del tracker (resolución, tiempo promedio y cumplimiento de SLA), que también forman la base del esquema de bonos.

### Requirements

• Atender y resolver tickets escalados desde Tier 1, investigando la causa raíz de cada caso.

• Registrar cada caso en el tracker con la información, prioridad y clasificación correctas.

• Documentar el avance mediante seguimientos oportunos, manteniendo un historial claro y auditable.

• Gestionar la cartera de casos abiertos de forma proactiva para evitar vencimientos de SLA.

• Coordinar con otras áreas (operaciones, riesgo, sistemas) cuando un caso lo requiera.

• Cerrar los casos con el estado correcto y la resolución debidamente justificada.

Apoyar a colegas actualizando casos compartidos cuando sea necesario

Formación y experiencia

• Escolaridad: bachillerato concluido; licenciatura (trunca o terminada) en administración, finanzas, sistemas o afín es deseable.

• Experiencia: 1 a 2 años en atención a clientes, soporte o contact center, idealmente con manejo de escalaciones o casos de segundo nivel.

• Sector: experiencia previa en banca, fintech, medios de pago o tarjetas es una ventaja importante.

• Herramientas: manejo de hojas de cálculo (Google Sheets / Excel) y sistemas de tickets o CRM.

Conocimientos y habilidades técnicas

• Capacidad de análisis y resolución de problemas para identificar la causa raíz de un caso.

• Comprensión de tiempos de servicio (SLA), prioridades y flujos de escalación.

• Atención al detalle en el registro y documentación de la información.

• Buena redacción para dejar seguimientos claros y profesionales.

• Comodidad trabajando con datos, estados y métricas de desempeño.

Habilidades personales

• Organización y gestión del tiempo para manejar múltiples casos en paralelo.

• Orientación a resultados y a la mejora continua de indicadores.

• Comunicación clara y empatía con el cliente y con el equipo.

• Autonomía y responsabilidad sobre la cartera de casos propia.

• Trabajo en equipo y disposición a apoyar casos compartidos.

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Data: alder (https://alderhq.app). Cite https://alderhq.app/jobs/recruitee%3Anovacard%3A2676076 and the date you read it. Observed facts come from the employer's own listing; location reach, level, family and skills are inferences.